7月8日早上一上班，尉犁县委社会工作部副部长、县信访局局长卜燕和往常一样，早早来到了办公室，开启了一天的办信工作。每一封信件她都认真反复阅读，不放过每一个细节，遇到文字表述复杂或者字迹潦草难辨的，她耐心细致地从中挖掘有效信息，严格执行相关工作规程。从事信访工作以来，她始终把群众放在心里，把职责扛在肩上，把使命刻在骨子里，千方百计解决好群众关心的“急难愁盼”问题。她团结带领全体信访干部主动担当作为、开拓创新、攻坚克难，开创了信访工作新局面，2022年、2023年在全州信访工作年终考核中，均名列前茅。

提升工作“温度”，增加群众“暖度”

群众利益无小事，一枝一叶总关情。卜燕认为，信访是社情民意的“晴雨表”，是群众“急难愁盼”的“汇集地”，做好信访工作，必须坚持将心比心、换位思考，以真心实意赢得信访人的信任。“人实在、办实事”“脾气好、有耐心、有爱心”……这是卜燕接待过的信访群众对她的称赞。

“没有捂不热的心，只有尽不到的情。关键要带着真感情，设身处地为群众着想，真心实意帮助群众解决问题。”这是卜燕时常挂在嘴边的话，也是她在信访工作中所坚持的。在卜燕手机里，她存了很多信访人员的手机号、微信，在信访人有思想疙瘩时，她总是不厌其烦的开展正面教育引导，综合运用政策解读、法律宣传、关心关爱等方式帮助信访群众纾解怨气，用真心换真情。

用心用情用法，融解积案“坚冰”

在“机关第一难”的信访工作岗位上，卜燕视群众的苦为自己的苦，群众的难为自己的难，勇于担当作为，主动认真负责地做好诉求倾听、协调处理工作，哪怕有百分之一的解决可能，也要付出百分之百的努力，从不回避矛盾，让一个个群众反映的诉求得到及时有效化解。

没有一把锁是打不开的，没有一块坚冰是不能融化的。卜燕敢接“烫手山芋”，从最困难的群众入手，从最现实的利益出发，用心用情用力协调解决基层的困难事、群众的烦心事。如在化解杨某、单某不满其母亲房屋拆除信访问题中，杨某、单某拒绝搬入政府为其提供的公租房内居住，坚持在其母亲房屋拆除原址搭建帐篷居住，拒绝谈征收补偿事宜。面对情绪激动的杨某、单某，卜燕没有选择退缩，而是多次主动和杨某、单某拉家常、谈政策、解困惑，杨某、单某也逐渐地放下戒备和怨恨，卜燕向二人耐心的释法明理，经多次接谈后，二人能够理性的看待房屋拆除问题，融化了他们的思想“坚冰”，促其息诉罢访，此事得到圆满化解。

几年来，卜燕积案探索信访事项依法分类化解，针对普通信访事项，精准分类，导入法定程序，确保信访事项及时依法按政策解决到位。针对重大信访事项，落实领导包案，合力攻坚化解。探索信访积案化解“包联确定会、案情分析会、化解推进会、结案评估会”四会工作机制，推动化解重大疑难复杂信访积案37件。

敢较真碰硬，真情为民解难

民有所呼，必有所应，利民之事，丝发必兴。群众的利益大于天，面对信访难题，卜燕始终坚持“奉献不问西东，担当不负使命”的态度，以满腔热忱竭力为民排忧解难，践行为民服务初心。

在信访工作接访来访群众中，卜燕主动当好法治信访的“宣传员”，总是热情接待、不厌其烦，耐心倾听，积极宣传《信访工作条例》和依法依规处理信访事项“导引图”，让群众知道处理信访诉求的法定途径。在推进化解信访问题中，积极当好“事要解决”的“调解员”，对重点信访事项、涉及多个部门单位的信访事项，及时牵头组织召开协调化解推进会议，推进信访事项及时依法依规妥善化解。认真当好下情上达的“参谋员”，针对重大紧急信访事项和政策性问题，卜燕主动向分管县领导请示汇报信访工作，为党委、政府科学决策提供有益参考。

卜燕说“信访工作是党委政府与人民群众的连心桥，信访工作者是群众的娘家人、贴心人，既然干了信访，就不怕群众来上访。对待信访群众要像对待家人一样温暖，解决群众的诉求要像解决自己的事、家人的事一样，用心用情，全力以赴”。

在信访工作中，既要面对政策的严肃性，又要考虑群众的根本利益。如马某多次上访反映A局拖欠12.6万元安居富民工程款问题，经多方了解，因2019年机构改革，A局将职责划分给B局，但B局因无法找到该笔资金拨付相关依据一直未支付，导致2020年该资金被县财政部门收回而无法拨付。卜燕接手该信访案件后，她立即请示县级领导，召开涉及部门协调化解推进会，会上各单位对解决意见不一，她据理力争“政策上的冲突不是不支付的理由，老百姓的利益必须得到维护”，她及时拿出合理化解建议方案，报经县政府领导同意，指定由原单位负责落实，终于化解这件疑难纠纷。马某高兴的送来锦旗说“卜局长是群众智慧的收集者，汇集百姓建议直达领导案头。多年反映的问题，在她的帮助下，居然这么快就解决了，太感谢您了”。

甘于无私奉献，尽显忠诚当担

巾帼不让须眉，柔肩亦担重任。信访工作清苦而又辛苦，工作纷繁复杂，近年来，信访工作职能不断拓展，但卜燕始终能够坚持以大局为重，坚决做到接受任务不讲条件，完成任务不计报酬。卜燕的丈夫长期在外地工作，上初中的孩子经常独自在家，她因为工作的原因无法照顾，但她从不抱怨，带领全局干部克服人员少、任务重的困难，凭着这种韧劲、拼劲，展示了一名女子的担当。

2023年秋天，卜燕的父亲病危，大家都在劝说她请假去陪伴父亲，但彼时是信访形势严峻期，她匆匆去医院看了一眼父亲后，毅然决然的选择了投身到工作中。8月底正在她忙碌开会的途中，她的父亲去世。“在家中我是女儿、是妻子、是母亲，但我更是共产党员、是信访一线工作者，只有老百姓的诉求解决了，我才能安心”面对大家的关心，卜燕哽咽的话语、通红的双眼，令人动容。

“热情、依法、负责、奉献”是卜燕始终践行的誓言，在信访岗位上，她硬是凭着赤诚和一颗滚烫的心，做群众的朋友，同事的知己，领导的助手，就这样坚守着这份事业，在无私奉献中萃取着人生真谛，不断为和谐社会建设增添着正能量。

为了解决群众的急难愁盼问题，卜燕不知跑了多少路、说了多少话、打了多少电话、熬了多少夜，最终圆满解决了一个又一个群众揪心事、烦心事。她以改革创新的精神、较真碰硬的作风、担当为民的情怀，不断用行动实践着共产党员的初心使命，诠释着孺子牛、拓荒牛、老黄牛精神。

奋楫扬帆启新程，赓续前行谱新篇。卜燕说“荣誉属于昨天，努力当在今日，我要认真贯彻落实党的二十大报告和习近平总书记关于信访工作的重要讲话指示批示精神，牢记为民解难、为党分忧的政治责任，始终保持昂扬向上、奋发有为的精神状态，扎实推进信访工作‘五个’法治化，为社会经济发展做出更新、更大的贡献”。