第一章 总则

第一条  为深入推进群众来访事项办理工作规范化，提高工作质量、效率和公信力，依法维护群众合法权益。根据《信访条例》和国家信访局《信访事项网上办理工作规程（试行）》等信访工作制度改革规定，结合信访工作实际，制定本规程。

第二条  本规程适用公民、法人、外籍人员或其他组织，采用走访形式，向各级信访工作机构和有关部门反映情况、提出意见、建议和投诉请求的登记、受理、办理。

第三条  来访事项办理工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，落实网下办理，网上流转和三到位一处理要求，实现公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督。

第二章 登记

第四条  来访事项应及时、全面、客观、准确登记录入新疆维吾尔自治区信访信息系统（以下简称“信访信息系统”），做到应录尽录、内容详实、要件齐全。

第五条  登记来访事项，应逐人进行判重，根据来访诉求，准确判定关联相同信访事项。

属于相同来访事项且有多个判重结果的，按以下顺序优先选择关联相同信访事项：①有司法文书；②有处理（复查、复核）意见；③有不予（不再）受理告知；④有函件等其他材料。如均未录入以上材料，按最近一次登记选择。

第六条  有判重结果的重复来访60日内不再重复登记。

第七条  有判重结果，属于相同信访人提出不同信访事项的，应取消“重复件关联”。

第八条  没有判重结果或初次来访事项应详细录入信访人姓名、户籍地、联系电话、信访目的、问题属地、内容分类、所属系统、产生信访事项原因等，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由及信访过程等。

（一）来访人信息。根据来访人提供的有效证件准确录入姓名、证件类型、证件号码、住址、手机号码等信息。其中，住址录入省、地（州、市）、县行政区划名称，以及乡镇、街道、村 (居）委会等详细地址信息。港澳台及外籍人士，住址信息可登记为具体地区或国家名称。

（二）内容分类。根据来访事项的性质、特点等填写，能归入具体分类的不应选择“其他”。

（三）信访目的。指来访人提出来访事项的目的或要求。包括意见建议、申诉、求决、揭发控告和其他。①意见、建议适用于对党和国家方针政策提出主张和意见，对政治、经济、文化和其他社会生活中的有关情况表达态度和看法。②申诉适用于不服法院判决、裁定及公检法机关作出的决定，行政执法、行政复议、仲裁，党纪政纪处分等，提出改变或纠正的要求和其它申诉。③求决适用于对工作、生产、生活等方面遇到的困难和问题请求帮助解决。④揭发控告适用于对各级党政军机关、人大政协、司法机关、具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企事业单位、社会团体、村（居）两委等组织及其工作人员违法违纪行为的举报。⑤其他适用于无法按上述内容进行归类的情况，如咨询、表扬等。

（四）所属系统。根据有权处理来访事项机关所属的类别进行选填。

（五）问题属地。指来访人反映问题的发生地。问题属地登记为地（州、市）、县（市、区）行政区划名称。

属本级行政机关来访事项，应选择本级行政区划名称。来访事项涉及到多个不同地方，应选择上一级行政区划名称。

（六）产生原因。指直接引发来访事项的主要原因。包括：参政议政、政策法规、工作原因、干部作风、信访人因素、自然灾害、涉外因素、其他。

（七）问题描述。应向来访人详细询问来访事项详细情况，下列要素应记录清楚：①来访事项基本情况（包括时间、地点、人物、原因、过程和结果，来访人的具体诉求，来访人提出诉求的依据）；②来访人信访情况（包括来访人的信访过程，有关地方和部门的受理、办理、答复情况）。

（八）概况。①包括“问题描述”内容；②来访产生原因；③工作建议意见；④其他特殊情况（包括来访人反映问题逻辑混乱、不合常理的，应在概况中注明，便于查询汇总有关情况）。

第九条  集体访来访人数最多登记5人，实际人数应逐一登记到“其他信访人”，该信访事项涉及的人数登记在“涉及人数”。

第十条  来访人持信访人有效证件、授权书、委托书等代理反映问题的，按照信访人本人反映问题处理，并将代理人员身份信息，在概况中作出说明。

第十一条  来访人提交的信访材料和相关文书（合同、协议、法院判决和裁定书、仲裁书、复查复核意见等与信访事项有关的文书）应上传信访信息系统。

第十二条  登记完毕后，应与来访人核对登记内容。

第三章  接谈和疏导

第十三条  来访接待工作人员应带着责任和感情，认真听取、详细了解来访人反映的问题，耐心宣传解释相关政策法规，做好思想疏导工作，同时通过查阅来访材料、询问来访人、联系办理机关，重点了解来访事项产生原因、程序性、实体性受理和办理当中存在的问题等真实情况。

第十四条  对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，应有针对性地进行教育疏导，明确告知来访人不予受理，并酌情协调提供法律咨询和司法援助。

第十五条  对以下来访事项，来访接待工作人员宣传解释《信访条例》，引导来访人依法逐级走访按规定程序办理。

按信访事项处理权限，来访人跨越本级和上一级机关走访的，告知其来访事项不属于本部门职权范围，应向依法有权处理的机关提出；②来访人已收到处理（复查）意见且在提请复查（复核）期限内的，告知其应在规定期限内向指定的复查（复核）机关提出复查（复核）申请；③来访人提出的信访事项正在办理期限内的，告知其反映的问题正在办理中，在办理期限内不应重复提出。办理期限按照系统中首次登记受理时间计算。

第十六条  对以下复查复核终结来访事项，应告知来访人如无新的事实和理由，各级行政机关不再重新受理。

①超期未申请复查（复核）的，指：系统中已录入处理或复查意见、来访人承认收到，或来访材料中写明已有相应处理或复查意见，但来访人无正当理由超过规定期限未请求复查（复核）的事项；②已经复核完毕的；③2005年5月1日前已经终结备案的。

第十七条  对因下级信访工作机构和其他行政机关下列工作原因造成的来访事项，来访接待工作人员全面记录详细情况按规定程序办理。

（一）信访工作程序不规范。①未按要求登记信访事项的；②未按规定工作程序告知的；③未按规定工作程序办理、未及时转送、交办、督办；④未及时规范送达处理意见书的（系统中已录入答复意见但来访人称未收到，且系统无相关送达签收手续）；⑤未按规定期限将办理情况录入系统的；⑥上传附件不规范的。

（二）信访工作责任不落实：①对属于其法定职权范围的信访事项但未予受理的；②受理后无正当理由超期未办结的（来访人既未收到、系统中也未录入处理意见）；③未按规定反馈信访事项办理结果的；④答复意见主体错位，内容事实不清、避重就轻、弄虚作假，适用法律政策不当，没有确实结论或没有具体整改完成期限，未告知信访人提请复查或复核的权利及期限，未加盖有权处理行政机关公章等；⑤不执行信访处理意见的。

第十八条  重大来访事项、大规模集体来访或存在异常、敏感情况的来访事项，由本部门或本级党政领导组织接谈。

第十九条  对于扬言滋事、情绪激动、行为过激，不听劝阻的来访人员，及时逐级报告，并通报属地疏导接离，会同配合公安部门处置。

第二十条  来访接待工作人员在疏导、接谈等日常业务中要做到信息收集，为综合、分析、研判做好准备。

第二十一条  根据来访人反映事项，酌情撰写来访信息，报告本级党委、人民政府领导。

（一）有关党的建设、经济建设重要意见和建议；对国家和地方法律法规和政策执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的情况和问题；久拖不决的典型案件；需要领导同志阅知或阅示的重要来访事项。

（二）大规模群众集体访、突发异常情况处置等信息。

（三）反映政策性、地区性、苗头性问题，涉及群体性利益的来访事项，一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项，应综合分析研判，及时向本级党委、政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

第四章  信访工作机构的受理处理

第二十二条  县级以上人民政府信访工作机构对下列来访事项不予受理，并出具不予受理告知书：

（一）属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

（二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（三）应依法分类处理的；

（四）未依法逐级走访的；

（五）正在办理的；

（六）复查复核期限内的；

（七）其他不属于本部门职权范围的。

对前款第（三）项规定的来访事项，应当引导来访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出，并督促有关机关即时受理。

对前款第（四）项至第（六）项规定的来访事项，应引导来访人依照《信访条例》规定程序提出。

第二十三条  县级以上人民政府信访工作机构对下列来访事项不再受理，并出具不再受理告知书：

（一）已有复核意见且没有提出新的事实或理由的；

（二）在规定期限内未申请复查、复核的；

（三）2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。

第二十四条  信访工作机构受理的来访事项应在15日内区分不同情况，按下列方式办理：

（一）对申诉求决类来访事项，直接转送、交办有权处理行政机关，也可通过下级信访工作机构转送、交办有权处理行政机关办理；

（二）对意见建议类来访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党委、政府作为决策参考，可选择直接回复或转送有权处理行政机关研究处理；

（三）对揭发控告类来访事项，直接回复信访人向纪检监察部门反映，或转送纪检监察机关、组织部门办理；

（四）对重大、紧急类来访事项，应当及时提出建议报请本级人民政府决定；

第二十五条  属未依法逐级走访的，办理方式中选择不属于本部门职权范围，告知信访人向依法有权处理的本级或者上一级机关提出。

第二十六条  同一个来访事项只转送、交办、办理一次，不予（不再）受理的本级部门只告知一次。

第二十七条 来访事项应当场送达不予（不再）受理告知书，不能当场送达的应在15日内送达来访人，并上传信访信息系统。

第二十八条  信访工作机构转送、交办的来访事项应在15日内出具程序性受理告知书，送达来访人。程序性受理告知书填写办理部门、送达人的姓名和联系电话，加盖公章、来访人签字，并上传信访信息系统。

第五章  有权处理行政机关的受理办理

第二十九条  有权处理行政机关收到来访事项后，应按照本规程登记办法进行登记，并在15日内决定是否受理并书面告知信访人。

第三十条  涉及本规程第二十二条（第一项、第二项、第七项）、第二十三条的来访事项不予（不再）受理。

第三十一条  涉及本规程第二十四条（第二项、第三项）来访事项可以选择直接回复来访人或受理办理。

第三十二条  有权处理行政机关收到交办事项应按程序和期限办理，并反馈来访事项办理结果，交办机关要认真审核。

第三十三条  有权处理行政机关受理的来访事项按照以下流程办理：

（一）联系或视情约见信访人，听取信访人陈述事实和理由，必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；

（二）对信访人提出的事项进行核实，可以向其他组织和人员调查；

（三）对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证；

（四）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；

（五）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；

（六）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持；

（七）出具《信访事项处理意见书》。

第三十四条  《信访事项处理意见书》严格使用规范格式。

第三十五条  有权处理行政机关受理的来访事项应在60日内办理完毕；情况复杂的，经本机关负责人批准申请适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并出具《延期办理告知书》。法律、法规另有规定的，从其规定。

第三十六条  对下列适用信访事项简易办理办法的，应简化程序，缩短时限，快捷办理。具体规定执行《信访事项简易办理办法（试行）》（国信发〔2016〕8号）

（一）事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的；

（二）提出咨询或意见建议、表达感谢，可以即时反馈的；

（三）涉及群众日常生产生活、时效性强，应当即时处理的；

（四）行政机关已有明确承诺或结论的；

（五）其他可以简易办理的。

第三十七条  有权处理行政机关向信访人出具的受理告知书、不予（不再）受理告知书、延期办理告知书、处理意见书等，均应按期送达信访人、填写送达回证并上传信访信息系统。

有权处理行政机关应专人保管保存来访事项办理档案。

第六章  督查督办

第三十八条  针对来访接待工作中发现业务工作不规范、群众诉求久拖不决、办理程序存在突出问题的来访事项，应及时督查督办。

第三十九条  督办可通过系统督办、发函督办、电话督办、约谈督办、实地督查等形式，提出改进建议，推动来访事项依法及时就地解决。

第四十条  本规程第十七条情形的来访事项应及时提出改进意见，要求有关部门于30日内整改并反馈。

第四十一条  交办、转送的信访事项，交办、转送机关要通过信访信息系统及时查询办理情况，发现未按照本规程规定程序办理的应选择督查督办选项，提出改进意见，并要求承办部门整改情况及时反馈。

第四十二条  信访工作机构发现本级部门或下级信访工作机构及部门对于工作程序不规范、工作责任不落实、造成越级访的应定期汇总督办，提出改进意见，并视情进行通报、重点约谈、实地督办。

第四十三条  信访工作机构通过信访信息系统定期查询下一级部门的业务规范和来访事项办理情况，按月汇总存在的问题，下发自查自改通知。

第四十四条  群众反映强烈的突出信访事项、已有处理意见但来访人评价不满意或仍不断重复信访且有正当理由的来访事项、整改措施不到位、久拖不改的来访事项应实地督查。纳入实地督查范围的信访事项由各业务部门集中筛选，应具有针对性、代表性、典型性。

实地督查工作由信访督查部门统筹组织，统一计划、统一要求、统一实施，必要时可协调相关部门、新闻媒体，以及党代表、人大代表、政协委员和老干部、老党员、老模范、老教师、老军人等社会力量参与联合督查，结果实行网上公开，接受社会监督。

第四十五条  督查督办来访事项的结果，要及时录入信访信息系统，实现资源共享。

第七章  责任追究

第四十六条  下列情形之一的来访事项应追究责任，造成严重后果的，对主管人员和其他责任人员，依照有关法律、行政法规的规定给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）超越或者滥用职权，侵害信访人合法权益的；

（二）行政机关应当作为而不作为，侵害信访人合法权益的；

（三）适用法律、法规错误或者违反法定程序，侵害信访人合法权益的；

（四）拒不执行有权处理的行政机关作出的支持信访请求意见的。

第四十七条  县级以上人民政府信访工作机构有下列情形之一的，由其上级行政机关责令改正，造成严重后果的追究相关人员的责任：

（一）未登记录入来访事项造成越级访的；

（二）应转送、交办而未按规定转送、交办的；

（三）未按规定出具或上传受理告知、不予（不再）受理告知的；

（四）不履行督办职责的。

第四十八条  负有受理法定途径处理信访事项职权的行政机关应当作为而不作为，不履行法定职责，不按法定程序受理和办理导致来访事项的发生，由上级信访工作机构责令改进、酌情提出追究责任的建议。

第四十九条  对来访事项有权处理的行政机关有下列行为之一的，由其上级行政机关责令改正，并提出追究责任的建议：

（一）初访首办责任不落实的；

（二）未在规定期限内书面告知来访人是否受理信访事项的；

（三）未按程序和期限办理信访事项的；

（四）未按规定作出处理意见书的；

（五）对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的；

（六）隐瞒实事、弄虚造假反馈来访事项；

（七）未按规定上传附件的。

第五十条  本规程中的责任追究依照中共中央办公厅国务院办公厅关于《信访工作责任制实施办法》（厅字[2016]32号）规定执行。

其他需要责任追究的，按照有关规定和程序实施。

第八章  附 则

第五十一条  本规程所称来访事项，不包含涉密内容的来访事项，涉密事项按相关规定办理。

第五十二条  适用本规程的来访事项的档案管理工作，按照各地各部门相关规定办理。

第五十三条  本规程列出的文书参照信访信息系统内模板。

第五十四条  来访事项办理期限以信访信息系统规定限办时间为准。

第五十五条  有关送达要求参照《民事诉讼法》相关规定。

第五十六条  上传的附件应选择对应的附件来源。

第五十七条  本规程由新疆维吾尔自治区信访局负责解释。

第五十八条  本规程自下发之日起施行。此前下发的有关群众来访接待工作的规定，凡与本规程不一致的，按照本规程执行。