作为国家信访工作法治化试点县市，昌吉市通过运用法治思维、系统思维、互联网思维，规范办理流程、搭建综合阵地、从源头预防化解，提高了基层矛盾纠纷化解和信访工作质效。

●张瑞/文

作为国家信访工作法治化试点县市，昌吉市把解决群众合理诉求、维护群众合法权益放在首要位置，把完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制作为重要抓手，通过规范办理流程、搭建综合阵地、从源头预防化解，努力将信访“问题清单”变成群众“满意答卷”，解决了一大批群众的急难愁盼问题。

运用法治思维从“单打独斗”到“整体发力”

“三调联动”+“访诉同治”是昌吉市推进信访工作法治化的创新之举。昌吉市整合市域内法治资源，打造“调解、仲裁、信访、公证、审判、普法”一体化全域“和合昌吉”法务中心，统筹纪检、政法、公安、司法、信访等部门，形成市委主导，责任单位协同，各行业齐抓共管，人民调解、司法调解、行政调解多元化解信访工作大格局，实现了从处理信访问题只有信访部门“一个点”，到解决群众诉求全市“一盘棋”的转变。

昌吉市人民检察院检察服务中心依托昌吉市“和合昌吉”法务中心，集中统一办理检察机关相关业务。姚阳供图

“承包了哪几个小区的工程？农民工人数分别是多少？是否核算了工资清单？”2024年初，在“和合昌吉”法律服务中心的圆桌法庭上，吴法官耐心细致地向被拖欠工资的农民工了解情况。

昌吉市委、市政府高度重视该信访件，充分发挥信访工作联席会议的统筹作用，由市领导牵头包案，成立工作专班，整合各单位工作力量，组织法院、公安、信访等部门成立化解小组，加班加点开展调查核实工作。为尽快解决信访人合理诉求，法院启动诉前化解程序、公安部门同步开展线索核查、信访部门赴各工地实地安抚、涉事街道开展关心关爱行动……经过十余天的通力协作，最终由昌吉市政府率先拨付专项资金解决此次拖欠农民工工资问题，再按照法律程序进行追偿，实现了信访事项“案结事了”，信访人员“事心双解”。

压紧压实各级责任是信访工作法治化的重要抓手。2024年，昌吉市制定了《信访事项复盘溯源工作机制实施细则》，通过调取档案资料、实地查看、召开专项工作会议、约见信访人等方式，对信访事项开展全面复盘推演，找准问题症结，还原事实依据，厘清各部门责任，形成工作报告，倒逼信访责任的落实，推进了信访工作高质量发展。

运用系统思维变“事后化解”为“事前预防”

信访问题是社会矛盾的综合反映。解决好群众最直接、最关心、最现实的利益问题，是走好新时代党的群众路线的重要环节。

昌吉市委、市政府严格落实社会稳定风险评估机制，推进乡镇（街道）社会治理中心建设，整合各乡镇（街道）信访办公室、网格化服务中心和便民服务中心三大平台，指导村（社区）成立矛盾纠纷调解工作室，建立党政领导干部定期坐班接访、重点约访、带案下访、调研走访和信访局全体干部指导制度，发动法律顾问、“四老人员”、联户长等力量，主动收集社情民意。

2023年昌吉市为整体优化城区中小学布局，更加合理配置教育资源，对城区部分中小学学区进行了调整。

通过广泛走访收集相关意见，与相关部门、专家、街道进行座谈论证、风险评估、合法性审查和集体讨论决定等程序，昌吉市科学划分、合理调整了中小学学区，促进教育资源均衡配置，把问题解决在辖域之内、信访之前，最大限度消除了潜在风险隐患。

为提高社会治理现代化水平，从源头减少和预防信访问题，昌吉市将“公共法律服务中心、矛盾纠纷调处中心、人民信访受理中心、司法调解中心、行政争议调解中心”五大中心和劳动争议诉调对接、人大代表和政协委员调解室等八大特色调解室有效聚合，实行群众“点单”、中心“派单”、调解员“接单”全流程闭环管理模式，提高了基层矛盾纠纷化解和信访工作质效，更好为群众服务。

运用互联网思维让数据“多跑路”群众“少跑腿”

“何大爷，您刚刚反映农机修理棚安装三相电的事，已通过自治区信访信息系统转到三工镇人民政府，办理情况会在15个工作日内反馈给您。以后有什么问题，您和家人还可通过网上信访大厅反映。”在昌吉市信访投诉受理服务中心，接访干部耐心为来访群众解释工作流程。

昌吉市着力打造适应群众新需要、体现时代新特征、具有昌吉新特色的信访服务窗口，坚持走好网上群众路线。为更好解决群众的急难愁盼问题，昌吉市统筹领导信箱、12345政务服务便民热线、人民网留言板等七大信息平台，形成了“接诉即办、未诉先办、回访反馈”的工作模式，向群众提供了一站式矛盾纠纷和信访事项调处化解服务。

为进一步提高网上信访事项受理成效，昌吉市严格执行“三到位一处理”（对群众诉求合理的解决问题到位；诉求无理的思想教育到位；生活困难的帮扶救助到位；行为违法的依法处理）要求，整理印发了《推进信访工作法治化试点机制汇编》。为破解部门之间权责不明的问题，对应当受理的信访事项，根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则依法分类处理。针对信访群众的不同诉求，按照11类告知书精准送达，避免信访人多头跑、重复访，解决了群众信访不登记、回复告知不规范等问题。对属于不受理范围的事项，对来访群众讲清楚办理单位和流程，引导群众诉求得到依法依规解决，让群众有更直接、更实在的获得感。